2013. már 08.

Ügyfélkapcsolat és kommunikáció. Módszerek 7.

írta: Domschitz Mátyás
Ügyfélkapcsolat és kommunikáció. Módszerek 7.

 customer desk.jpegÉn  is te is nyerő

A szolgáltatások egyik fontos minőségi jellemzője, hogy milyen viszonyt alakítanak ki partnereikkel.  A kapcsolatban szerzett élmények sokszor évekre meghatározzák a partnerek szervezetről kialakított képét és szervezethez való viszonyát. A programok arra vállalkoznak, hogy fejlesztik a szolgáltatások ügyfélbarát arculatát.

Várt eredmény

a résztvevők jobban megértik megismerik ügyfeleik szükségleteit, jobban tudják szervezetüket és szolgáltatásaikat képviselni, prezentálni. Ügyfélkapcsolataikat jobban tudják szervezni. Az ügyfelek igényeit jobban tudják szervezetükben képviselni.

 Témák

  • Ügyfélkapcsolat és kommunikáció. Az ügyfélkapcsolat összetevői.
  • Az ügyfél igényeinek megismerése. Kik az én ügyfeleim?
  • A szervezet szolgáltatása: problémamegoldás az ügyfél számára. Problémamegoldás és munkamegosztás. Együttműködés a szervezet minden szintjén az ügyfél szolgálatában. A szervezetben különböző csoportok működnek közre a szolgáltatások kialakításában.
  • Kommunikáció és ügyfélszolgálat. “Ha az ügyfélnek problémája van”. Van, amikor segítünk azzal, hogy meghallgatjuk és megértjük az ügyfelek problémáit. A segítő beszélgetés képességei.
  • Önérvényesítés és ügyfélszolgálat.
  • Gyakori problémák az ügyfélkapcsolati kommunikációban. A résztvevők tapasztalatai alapján feldolgozunk tipikus problémákat. Nehéz esetek feldolgozása szerepjáték módszerrel. Prezentáció. Megérteni, megértetni, a hatékony meggyőző kommunikáció képességei.
  • Csoportok közötti kommunikáció. Hogyan terjesszük ki az ügyfélszolgálat szemléletet az egész szervezetre. Csoportmunka.
  • Konfliktusok kezelése.

Kép:

http://www.customercaremc.com/2012/07/five-trusty-tips-to-score-better-customer-service-on-fox-news/

Szólj hozzá